Les étapes qui suivent le dépôt de la plainte

Le traitement de la plainte est géré selon les procédures établies conformément à l’article 12 et/ou à l’article 13, en fonction de la nature de la plainte et des parties concernées. Le processus comprend notamment les étapes suivantes: 

• L'ICoCA examine la plainte déposée et vérifie la conformité de celle-ci avec les critères mentionnés ci-dessus ainsi que la présence de toutes les informations requises.
• Si le formulaire est incomplet ou que des informations sont manquantes, l'ICoCA renvoie (si possible) la plainte à la partie plaignante. Celle-ci est autorisée à corriger toute défaillance identifiée et à soumettre une nouvelle fois sa plainte.
• Les plaintes non fondées ou futiles, les plaintes à propos de différends purement contractuels ou personnels, ainsi que les plaintes ne répondant pas aux critères mentionnés ci-dessus ne seront pas acceptées par l'ICoCA. La partie plaignante sera informée de la raison pour laquelle la plainte ne peut pas être prise en considération.
• Si la plainte fait état d'actes criminels, l'Association peut signaler cette violation à une ou plusieurs autorités compétentes ayant juridiction pour enquêter et engager des poursuites. Afin de ne pas porter atteinte à l'enquête ou aux poursuites subséquentes, l'Association peut suspendre ou limiter le processus de traitement de la plainte jusqu'à la conclusion de l'enquête ou des poursuites.
• Dans tous les autres cas, l'ICoCA examinera la plainte afin de déterminer la nature:

(1) Les plaintes visant à obtenir réparation après une violation présumée du Code seront acceptées pour traitement. Les parties plaignantes se verront expliquer les règles de confidentialité applicables ainsi que les procédures et délais de traitement. L'Association expliquera également le rôle qu'elle peut jouer pour faciliter l'accès des parties plaignantes à des procédures équitables, accessibles et susceptibles d'offrir des mesures correctives efficaces - par exemple le mécanisme de traitement des plaintes de l'entreprise membre, les bons offices de l'ICoCA, la médiation ou d'autres procédures.

Délais de traitement

Dans un délai de 30 jours après réception et acceptation de la plainte (cette période peut être prolongée en fonction des circonstances, et notamment si la partie plaignante ou son/sa représentant-e se trouvent dans l’incapacité de répondre dans les temps aux demandes d’informations complémentaires émanant du Secrétariat, et ce pour de bonnes raisons.), l’ICoCA informe la partie plaignante du résultat de son évaluation du mécanisme de traitement des plaintes de l’entreprise membre, décrit les options envisageables si celle-ci de maintenir sa plainte et détaille les étapes suivantes. 

Transparence

Une fois qu'une plainte alléguant un préjudice est acceptée pour traitement, l'ICoCA publie des informations la concernant sur son site internet sans en nommer les parties -  notamment la date à laquelle une plainte a été déposée, l'état de la plainte et la nature générale de la violation présumée du Code. Pendant le traitement de la plainte, les parties concernées sont tenues informées, sans que les détails de la plainte ne soient rendus publics. Quand le dossier sera classé, l'ICoCA rendra publiques les conclusions du processus dans un rapport ou une déclaration incluant le nom de l’entreprise membre concernée.

(2) Les plaintes déposées par une personne ayant des raisons de penser que des violations du Code ont été commises ou sont sur le point d'être commises par une entreprise membre de l'ICoCA seront adressées à l’entreprise membre conformément à la procédure de déclaration, de suivi et d'évaluation des performances et de la conformité (Article 12).